全国首个增量配电网供电服务规范面世 企业不得擅自在电费中加收或代收政策外其他费用

第十四条 增量配电网企业对用电业务办理实施一个窗口申请、受理并限时办结，在非客户自身原因影响下，具体时限如下：

(一)向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过 2 个工作日，其他低压供电用户不超过 5 个工作日，高压单电源供电用户不超过 15 个工作日，高压双电源供电用户不超过 30 个工作日。

(二)对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过 5 个工作日，高压供电用户不超过 10 个工作曰。

(三)对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过 2 个工作日，高压供电用户不超过 3 个工作日;

(四)对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过 3 个工作日，高压供电用户不超过 5 个工作曰。

(五)给用户受电装置接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过 2 个工作日，其他低压供电用户不超过 3 个工作日，高压供电用户不超过 5个工作曰。

前款第(一)项中供电方案应从供用电的安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则出发，满足用户用电需求，并根据用户用电性质、用电容量、用电需求、用户发展规划，结合区域电网规划、当地供电条件等因素，进行经济技术比较，与用户协商后确定。

前款第(二)项中用户应根据双方确定的供电方案进行设计，当设计文件及有关资料存在问题时，增量配电网企业应当一次性书面告知用户。

前款第(三)、(四)项中对用户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向用户耐心说明，并一次性书面告知用户。待用户改正后予以再次检验，直至合格。

国家对上述要求有调整的，按调整后的要求执行。

第四节 服务渠道

第十五条 增量配电网企业负责配电区域内用电业务，具备满足办理供配电业务的供电营业场所，供电营业场所应当具备以下条件：

(一)供电营业场所应当具备办理用电报装、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉、增值服务等业务的条件。

(二)供电营业场所应设置规范的供电企业标志和营业时间牌，公示供电服务项目、电价表、收费项目及收费标准;公开办理各种业务所需资料、流程和时限，并提供办理业务情况查询服务;公布岗位纪律、服务承诺、服务热线并设置意见箱及意见薄。

(三)供电营业场所应在显著位置公示 12398 能源监管热线标识，在业务单据上印制 12398 能源监管热线标识，在网站首页、手机用户端等媒体上公示 12398 能源监管热线标识。

第十六条 增量配电网企业应设立供电服务热线，24 小时受理信息查询、业务咨询、服务投诉和电力故障报修。

(一)增量配电网企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话畅通，24 小时受理供电故障报修。

有条件的，应当建立重大故障抢修应急预案，并进行应急演练。

(二)增量配电网企业抢修人员到达现场抢修的时限，

自接到报修之时起，城区范围内不超过 60 分钟，农村地区不超过 120 分钟，偏远交通不便地区不超过 180 分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时间内到达现场的，应及时向用户做出解释。

(三)增量配电网企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。 对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起 10 个工作日内提出处理意见并答复用户。

第十七条 对配电区域内因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，增量配电网企业应当及时提供电力供应。

第五节 停(限)电要求

第十八条 在电力系统正常情况下，增量配电网企业应向配电区域内用户连续供电，需要停电或者限电的，应当符合下列规定：

(一)遇到计划检修停电应提前 7 天，临时检修应提前24 小时公告停电配电区域、停电线路和停电时间。

(二)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，增量配电网企业应服从电力调度机构整体安排，按照事故应急处置方案或所在地人民政府批准的有序用电方案执行。

(三)引起停电或者限电的原因消除后，增量配电网企业应当尽快恢复正常供电。不能及时恢复供电的，增量配电网企业应当向咨询的用户说明原因。

(四)对用户中止供电应当按照国家有关规定执行。增量配电网企业对重要电力用户实施停电、限电、中止供电或者恢复供电，应当按照国家有关规定执行。

(五)用户存在窃电、违约用电行为，且拒不整改的、危及配电网运行安全的，或拖欠电费超过约定期限的，增量配电网企业有权对用户实施停电，并在停电前按规定程序办理。

第六节 价格与结算

第十九条 增量配电网企业应严格执行国家价格政策，根据配电区域内用户主体性质分别执行市场交易价或销售目录电价。依据计量检定机构依法认可的用电计量装置，向配电区域内用户计收电费，具体要求如下：

(一)抄表

1.区域内用户抄表周期按合同约定执行，居民用户可实行每两个月抄一次表，应考虑单、双月电量平衡。

2.原则上抄表例日应相对固定，严格按照抄表例日抄表，并提前告知用户抄表时间;如变更抄表例日，应提前二个月告知用户，遇法定节假日抄表例日可适当调整。

3.存在计费关联的用户，所有的表计必须在同一天抄表。

4.原则上按时按实抄表，不得误抄、漏抄、估抄。

(二)结算

1. 增量配电网企业不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用，不得自立项目或者自定标准收费;对国家已经明令取缔的收费项目，不得向用户收取费用。

2.增量配电网企业应在电费结算日当天，形成电费信息，并采用电子帐单(电子邮件、手机短信等)、纸质账单等多种方式通知用户。

3.增量配电网企业在电费产生后，如需更改用户历史数据的，应严格执行相关审批规定。

4.增量配电网企业应为用户提供银行代扣、网上交费、电话交费、充值卡交费、自助终端交费等多种缴费方式。

5.增量配电网企业应按照国家有关规定代收代付政府性基金及附加和交叉补贴。

6. 增量配电网企业应用户要求对产权属于用户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价。

没有政府定价和政府指导价的，参照市场价格协商确定。

第七节 供用电合同

第二十条 在向用户供电前,增量配电网企业应按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与配电区域内用户签订供用电合同，与市场主体签订经安全校

核的三方购售电合同，并履行合同约定。

第二十一条 供用电合同主要内容应包括：供电方式、供电容量、电能质量、用电性质、用电地址及时间、计量方式、电价类别、电费结算方式、调度通讯方式、供用电设施产权及维护责任的划分、合同有效期、违约责任等。对于重要用户，还应包括用于将停、限电等重要信息告知用户的通讯方式等内容。

第二十二条 增量配电网企业非因不可抗力、用户自身过错或第三方责任人违反供用电合同的约定，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。

第八节 供电行为

第二十三条 增量配电网企业应遵守国家有关电力业务许可、承装(修、试)电力设施许可等规定。

第二十四条 增量配电网企业应遵守电力市场公平、开放的原则，无歧视开放配电网，公平提供电源(用户)接入，不得侵害用户合法权益，不得从事以下行为：

(一)无故拒绝用户申请。

(二)干预用户自主选择售电公司的权利，不得限制其他售电公司向配电区域内用户售电。

(三)违反市场竞争规则，以不正当手段损害竞争对手商业信誉或者排挤竞争对手。

(四)对配电区域内用户工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

(五)其他违反国家有关公平竞争规定的行为。

第九节 信息披露

第二十五条 增量配电网企业应参照《国家能源局关于印发<供电企业信息公开实施办法>的通知》(国能监管〔2014〕149 号)等规定，采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息，并对公开信息的准确性负责。具体要求如下：

(一) 公开信息

1.增量配电网企业基本情况。

2.增量配电网企业办理用电业务的程序及时限。

3.增量配电网企业执行的电价和收费标准。

4.供电质量和“两率”情况。