北京电力交易中心2021年市场主体服务满意度调查情况及提升措施

为客观评价电力交易中心市场主体服务质量，了解市场主体诉求，进一步提升服务水平，北京电力交易中心委托第三方机构开展了2021年市场主体服务满意度调查工作。在各类市场主体的积极参与和大力支持下，此次调查活动圆满完成，形成了《2021年省间市场主体服务满意度调查报告》、《2021年省内市场主体服务满意度调查报告》。在调查中，市场主体对每一项调查指标给予了客观、中肯的评价，同时提出了宝贵的意见建议。现将调查总体情况及改进提升措施予以发布。

一、调查基本情况

本次市场主体服务满意度调查采用电话调查、面访调查和网络调查3种方式开展。共包括1个一级指标、12个二级指标、61个三级指标，调查样本量38332个，有效样本量2930个。2021年市场主体服务总体满意度92.19（综合省间与省内市场主体服务满意度），处于很满意区间。其中省间市场主体服务总体满意度92.20，较2020年（91.46）增加0.74，增长0.81%，保持逐年上升的趋势，省内市场主体服务总体满意度91.83。通过调查，受访主体认为2021年北京电力交易中心在电力交易平台应用、信息发布、问询答复等方面改进最为显著，在受访主体中占比分别达到45.61%、34.02%、31.85%。超过20%的受访主体认为在交易结算、电力交易组织方面改进显著。

二、服务提升措施

总体来看，市场主体对2021年电力交易中心市场服务给予了充分肯定，但在信息发布、问询答复、交易结算、交易组织、平台应用等方面提出了更高的期望，占比分别达到41.44%、32.60%、27.62%、26.70%、25.60%。北京电力交易中心梳理了受访主体提出的578条意见建议，经过认真分析研究，对反映较为集中的9方面建议制定了提升措施。

1.市场主体建议进一步拓宽问询答复渠道，提高问询答复便捷性

提升措施：北京电力交易中心会同国家电网有限公司经营区内27家省级电力交易中心设立4001895598电力交易服务热线，集中受理咨询业务。实行400热线号码“一号通答”，400客服团队“一口受理，规范服务”，承诺20秒内接起客户电话、不能直接解答的20分钟内派发服务工单、1个工作日内完成客户回复（回访）。

2.市场主体建议优化市场主体注册流程，加强注册指导，提高注册效率

提升措施：在“无纸化”注册基础上持续推行智能注册，通过图像识别获取营业执照信息、法人身份信息。在“e-交易”客户端部署电力用户注册功能，提供移动端注册渠道。严格履行“5个工作日完成注册资料完整性核验并首次答复”服务承诺。在交易平台网站、“e-交易”客户端发布“一图读懂”市场注册，达到对注册流程、要件清晰掌握的效果。

3.市场主体建议优化省间交易组织流程，提高结果及计划发布及时性

提升措施：从今年3月起，在原来的年度、月度和月内按需开市基础上，开展省间中长期市场连续运营，月内按工作日连续开市，市场主体每个工作日均可申报交易需求，参与相关交易；依规按时发布市场成交结果，每月25日发布次月月度省间交易计划。完善电力交易平台成交电量曲线查询功、市场交易申报导引等功能，持续响应市场主体诉求，改善用户体验。

4.市场主体建议拓宽信息发布渠道、提高信息发布及时性、准确性、全面性

提升措施：以新一代电力交易平台为基础设立信息披露平台，通过信息披露平台“一口对外”披露电力市场相关信息。拓展信息披露平台接入渠道，在电力交易中心统一门户网站（https：///）增加链接入口，方便市场主体查看。通过电力交易服务热线、市场主体培训班、信息发布会、短信通知渠道加大信息披露平台宣传。制定出台北京电力交易中心电力市场信息披露管理规范，统一信息披露条目、内容、格式与流程，开展电力市场信息披露监督评价，持续提升信息披露的准确性、完整性与时效性。

5.市场主体建议电子交易合同增加线上签订流程，支持查询、下载、打印等功能

提升措施：北京电力交易中心将积极推进省间交易合同线上签、电子化，设计基于电子签章的省间交易合同线上签订流程，制定省间电力交易电子合同实施方案。方案经北京电力交易中心市场管理委员会审议，报政府部门和监管机构同意后，在交易平台中组织实施，预计年底实现交易合同电子签章，及合同可查询、可下载、可打印等功能。

6.市场主体建议提高电力交易平台登录流畅性、高并发稳定性、浏览器兼容性

提升措施：全面提升交易平台使用流畅性和并发能力，优化算法、扩充资源，力争将市场主体常用服务响应时间压缩到3秒以内。市场主体在使用交易平台时，通过浏览器交互大量的电量、电价商敏信息，对浏览器的图表动态交互能力、安全性、稳定性均有较高要求，为保障用户使用体验，交易平台设计选用支持ES6的浏览器（如Chrome70及以上版本）,建议市场主体优先选用支持ES6的浏览器。同时电力交易平台将持续向市场主体提供适用浏览器版本的下载服务，并做好相应的技术支持。

7.市场主体建议改进提升电力交易平台数字证书服务质量

提升措施：北京电力交易中心将研究推进电力交易平台可信认证体系建设，全面统筹设计数字证书、电子签章、时间戳等应用场景，采用硬、软证书结合的方式，在保障电力交易组织安全的前提下，引入多家数字密码服务商供市场主体自由选择，提供更便捷、更安全、更易用的数字密码服务，为市场主体打造更优质的数字证书使用体验。

8.市场主体建议增加市场主体培训期次、丰富培训内容、创新培训方式

提升措施：北京电力交易中心2022年计划组织10期不少于2天的市场主体培训，培训对象覆盖国家电网有限公司经营区域内所有市场主体，培训内容包括市场建设、交易规则、市场注册、交易组织、交易结算、信息披露、绿电交易等。今年新增以线上方式举办8期交易微课堂，针对平台操作、注册注意事项、交易品种、信息披露查询等常规问题进行培训。市场主体可以关注北京电力交易中心微信公众号、电力交易平台网站等渠道，获取培训信息。

9.市场主体建议提高电力交易平台门户网站信息更新及时性、页面友好性

提升措施：北京电力交易中心将持续提高电力交易平台门户网站信息更新及时性，通过收集国家及地方政府相关网站、自媒体等渠道关于电力市场建设信息，同时汇集电力交易平台网站相关市场信息，市场主体提供“一站式”信息获取平台。定期统计各栏目访问量，按照访问量及市场建设需要调整页面布局，提升市场主体访问体验和便捷性。

下一步，北京电力交易中心将继续立足市场主体需求，认真落实上述市场服务改进提升措施，努力为市场主体办实事、办好事、解难事。同时，请各市场主体一如既往支持北京电力交易中心工作，不断提出意见建议，我们将认真研究，持续改进，努力为市场主体提供高效优质的市场服务。