2019年山东省全社会用电量6218.72亿千瓦时国网山东完成售电量3993.1亿千瓦时-第2页-北极星售电网

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（四）供电质量和“两率”情况

严格落实《供电监管办法》、《国家能源局关于加强电力可靠性监督管理工作的意见》要求，山东电力积极开展可靠性数据收集、统计和分析工作，2019年度，城市地区年供电可靠率99.972%，高于99%的供电监管要求，高于国家电网公司供电服务“十项承诺”中“城市地区供电可靠率不低于99.90%”的社会承诺；农村地区年供电可靠率99.926%；全口径年供电可靠率99.938%。城市居民客户端电压合格率达到98.26%，农村居民客户端电压合格率达到98.01%，高于电压合格率执行标准要求（城市供电电压合格率不低于95%，农村供电电压合格率不低于94%）。

（五）停限电有关信息

公司通过95598网站、报纸等公共媒体，向市民公布供电设施计划检修停电信息。密切关注电力供需形势，严格落实《2019年全省有序用电方案》（鲁能源电力字〔2019〕120号），规范组织实施有序用电，2019未执行有序用电。

（六）供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关管理制度和技术标准

1.《中华人民共和国电力法》

2.《电力供应与使用条例》

3.《供电营业规则》

4.《国网山东省电力公司关于印发国网山东省电力公司电力服务事件应急预案》等3项应急预案的通知（鲁电营销〔2018〕952号）

5.国家电网公司关于印发《国家电网公司供电服务质量标准》和《国家电网公司供电客户服务提供标准》的通知（国家电网企管〔2014〕1466号）

6.山东省住房和城乡建设厅、山东省质量技术监督局关于发布山东省工程建设标准《住宅小区供配电设施建设标准》的通知

（七）供电企业供电服务承诺以及投诉电话

1.供电服务“十项承诺”

第一条电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率达到99.9%，居民客户端平均电压合格率达到98.5%；农村电网平均供电可靠率达到99.8%，居民客户端平均电压合格率达到97.5%；特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客户端平均电压合格率符合国家有关监管要求。

第二条停电限电及时告知。供电设施计划检修停电，提前通知用户或进行公告。临时检修停电，提前通知重要用户。故障停电，及时发布信息。当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

第三条快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村地区4小时。

第四条价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道公开电价、收费标准和服务程序。

第五条渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。

第六条获得电力快捷高效。低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，非居民客户15个工作日。高压客户供电方案答复期限：单电源供电15个工作日，双电源供电30个工作日。高压客户装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后5个工作日。

第七条电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。

第八条电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户电费发生及余额变化情况，提醒客户及时交费；通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户电费交纳“一次都不跑”。

第九条服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见。

第十条保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，并按约定履行保底供应商义务。

投诉电话：95598

（八）用户受电工程相关信息

1.供电企业制定的有关管理制度和技术标准

《国家电网公司业扩报装管理规则》、《国网山东省电力公司业扩报装管理实施细则》

2.从申请用电到装表接电的业务流程和工作规范

高压客户业务流程：申请受理→供电方案答复→外部工程实施→验收送电。

低压客户业务流程：申请受理→外部工程实施（视情况）→装表接电。

工作规范：《供电监管办法》、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《国家电网公司业扩报装管理规则》、《国网山东省电力公司业扩报装管理实施细则》

3.各服务环节的收费项目和标准

高可靠性供电费标准详见《山东省物价局关于完善高可靠性供电费政策的通知》（鲁价格一发〔2018〕127号）。

4.供电方案（模板）

5.省或市统一收取住宅小区供电工程配套费的标准、依据

按照《山东省物业管理条例》的规定，新建住宅小区供电设施配套费收取标准由设区的市人民政府合理确定。各市标准及依据具体详见市、县公司公开的信息报告。

（九）其他主动公开的内容

1.按照山东能源监管办《关于做好12398能源监管投诉举报热线标识在供电企业公示和宣传工作的通知》要求，在各供电营业场所对12398能源监管投诉举报热线进行公开，积极接受能监办监督检查。

2.在各供电营业场所通过电视、自助查询机等电子设备循环播放电力法规、承装（修、试）资质的企业名单查询方式、95598电力服务热线等内容，积极接受社会各界和电力客户监督。

三、依申请公开的供电企业信息

（一）依申请公开的方式、范围。依法属于信息公开范围、但未列入主动公开范围的供电企业信息，履行审批手续后，可予以公开。申请人可通过信函、传真、当面申请等方式，向供电公司提交申请报告。按照保密制度等要求，申请公开的信息涉及国家机密、商业秘密以及个人隐私的，不予公开。

（二）申请情况。2019年我公司未接到企事业单位或个人用户申请公开供电企业信息的申请。

（三）答复及反馈情况。无。

四、因信息公开申请复议和提起诉讼情况

公司2019年度共发生信息公开类诉讼案件2件，我方作为被告方参与诉讼，目前案件均已结案，驳回了原告的诉讼请求。全年未发生有关信息公开事务的行政复议案和相关申诉案件。

五、下一步工作

将信息公开与依法治企相结合，继续落实企业信息公开制度，定期更新企业信息数据，完善内部信息公开规章制度体系，拓展信息公开渠道，针对日渐增长的客户关切度，进一步了解客户对电力信息的具体需求，在保护客户个人信息的基础上，进一步加强信息公开制度建设，提高公司优质服务水平。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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