【服务篇】云南：积极主动作为努力提升供电服务水平-北极星售电网

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受一系列恶性事件影响，近年来云南旅游形象受到严重伤害。在此前召开的云南省旅游市场秩序整治工作会上，云南省省长阮成发强调，既要治乱重塑形象，更要加快推动云南旅游产业转型升级，推动旅游基础设施转型升级。安全、稳定、可靠的电力供应和响应迅速、热情周到的供电服务，既是旅游基础设施建设的重要基础，更是促进旅游产业转型升级中极为重要的一环。

目前，云南电网公司正积极主动作为，以提升全省用电满意度为目标，重点在各大旅游城市上发力，通过旅游景区电网专项改造、深化客户全方位服务机制，持续提升景区供电保障能力和供电服务水平，致力于让用电无忧成为重塑云南旅游形象、促进云南旅游产业转型升级、照亮云南旅游金字招牌的有力推手。

作为祖国西南边陲的云南省，长期以来，丰富的旅游资源与旅游景区配网基础薄弱的问题和矛盾，一直是制约供电能力的“短板”和供电企业的“心病”，也是影响游客满意度和体验感的主要问题。

“全省上下都在为优化旅游环境而努力，作为电网企业，全面深化营销精益管理，提升精细化服务能力，加强市场化环境下的客户全方位服务体系建设义不容辞。我们要充分发挥各级客户全方位服务委员会的平台作用，紧紧围绕‘供电能力、供电质量、客户关系’三方面的客户用电诉求，着力推进营销创新，勇当促进旅游产业转型升级的排头兵。”云南电网公司党组书记、董事长、总经理薛武表示。

在配网建设改造方面，云南电网公司2016年累计完成投资67亿元，其中仅大理、丽江下达景区配网改造专项资金2亿元，实现了两市主要景区配网的更新升级，供电能力大大提升。2017年云南电网公司还将继续加大电网建设力度，预计配电网基建投资达到46.5亿元，占全部基建投资的55.3%，其中各大旅游城市景区配电网改造将会是主战场之一。

同时，该公司不断健全完善以客户需求为出发点，以提升客户满意度为最终目标，构建全方位客户需求管理，深化客户全方位服务机制。

一是在客户需求管理方面，将客户需求分为可靠的电力保障、稳定的电能质量、舒心的用电服务三大类，分别由计划部牵头的供电能力组、设备部牵头的供电质量组、市场部牵头的客户关系组负责管理，按客户需求合理配置服务资源，确保客户需求传递和问题处理更具针对性。

二是在深化服务机制方面，制定了《2017年客户满意度提升方案》，明确以客户为中心，从渠道分类、业务特征以及客户细分等方面优化服务渠道建设，构建以供电营业厅、95598热线、客户服务网站、供电服务车、客户经理等自有服务渠道，与微信服务平台、第三方支付、银行划扣、社会化服务渠道等第三方合作渠道相结合的多元化、分层次的全方位服务体系。

三是完善省地县三级客户全方位服务管理委员会机制，在省地县三级供电单位成立了由规划建设、生产运行、营销服务等专业部门组成的客户服务工程师团队，配置了生活社区服务经理，为客户提供“保姆式”的用电服务，及时响应、解决客户用电需求。

可喜的变化正在发生。2016年春节期间，由于旅游热点地区人数激增，用电负荷成倍增长，导致配网故障频发，客户有效停电投诉高达27起，其中丽江古城古镇就有6起，大理古城18起。但到了2017年春节，情况发生了根本性变化。来自云南能监办的一份《关于2017年春节期间12398投诉举报受理情况的通报》对这一变化作了客观评价：为有效解决节假日期间用电负荷突增、配网故障频发的问题，2016年云南电网公司投入2亿多元的专项资金用于大理、丽江旅游热点地区低压配网改造，取得了较好成效。2017年春节期间，丽江供电局实现了12398零投诉，大理供电局由去年春节的18起投诉下降到今年的6起，特别是丽江供电局通过积极落实电网改造项目、开展客户用电安全检查、落实客户服务经理责任制、建立多元化客户沟通渠道、安排大量应急值班人员和党员服务队，有效确保了春节期间丽江地区的电力正常供应。

“如果游客来了，连电都用不上、用不好，何来满意、优质的旅游体验？”云南电网公司副总经理郑之茂表示，公司下一步将主动作为、勇于担当，强配网、优服务、提水平，为提升云南旅游品质作出电网企业应有的贡献。

原标题：提升云南旅游品质电网企业勇于担当

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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