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通过融合运检、调度、营销各类业务和信息,国网天津市电力公司实现电网抢修资源的统筹协调,提高供电服务的响应能力。当居民家中停电时,电网能早于用电客户做出回应,改变传统的供电服务模式。目前,该公司在中新生态城智能电网建设的基础上,开始试点主动抢修模式,为推进全球能源互联网建设积累经验。
主动抢修,高度智能
据国网天津电力运检人员介绍,当客户家里停电时,智能电表会自动将异常信号传送给电力调度控制中心,形成停电客户信息列表。经过自动分析判断,调度控制中心自动确定客户具体地址,并通过查询相邻客户、楼宇和其他电表实时信息,确定故障类型。随后,电力调度控制中心立即通知客户所在片区负责人,驻点开展抢修工作。与此同时,系统通知客户发生故障,供电公司已派人抢修。当电力调度控制中心接到恢复送电的信号后,立即通知客户已经完成抢修。
相比客户通过95598报修的传统模式,在新模式下,供电公司变被动为主动,大幅缩短了发现停电到驻点收到抢修任务的时间,提高了客户用电满意程度,充分体现了智能电网的信息化、自动化和互动化特征。
国网天津电力总结完善网格化一体化抢修模式,构建“五个一”标准化配电抢修机制,即一个客户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理,实现抢修流程、现场作业、信息处理标准化。该公司建设配网智能抢修指挥平台,实现与营销信息系统的跨专业数据交互,做到客户有故障提前预知和故障精确定位,到达现场平均时间由43.2分钟降为16.7分钟,故障恢复时间由51.3分钟降为42.1分钟。
国网天津电力加快配电自动化建设,以配网网架优化梳理为重点,合理调整配电站配置,完成站点改造3360座,年底前配电自动化覆盖率达60%;供电区域内客户平均停电时间由56分钟缩短至5分钟,供电可靠性提升至99.999%。该公司开展配电线路标准化、台区规范化达标专项工作,依托信息化建设加强配网低电压治理,运用配网管控模块加强电压质量、重载过载、三相不平衡台区管控;探索构建与智能电网相适应的“精益运维、主动运维”配电管理新模式;完善设备异动管理机制,配电设备信息实现数据唯一、图数一致、异动及时。
线上服务,开放互动
在互联网时代做好供电服务,离不开“四个服务”宗旨。国网天津电力拓宽智能互动服务渠道,完善“掌上电力”手机客户端、微信公众服务平台、支付宝服务窗等智能互动服务渠道,为智能电表客户提供网上购电、账单查询、业务咨询、网点导航等服务。对于有特殊需求的客户群体,该公司提供办电预约上门服务,为客户提供网上购电服务,减少客户临柜次数。该公司搭建业扩报装双向互动服务支撑平台,开通高压客户线上服务,充分尊重高压客户的选择权、监督权、知情权,主动接受外界监督。高压客户可线上申请用电、挑选电力客户经理、查询接电进度,通过双向互动提高接电效率。该公司提高用电服务便利水平,简化手续,推行办电业务“一证受理”,实行限时办理、首问服务、一次性告知,严格规范、透明办理,公开业务环节和办理时限,列出责任清单,每半年公开发布供电服务报告,接受社会监督。
国网天津电力以天津自贸区建设为契机,坚持以客户需求为导向,基于客户价值实现服务创新,全面梳理客户特点,细分客户需求,从提升客户价值的角度出发,打造高端服务体系,大幅缩短业扩报装办理时间,全年365天提供主动服务。该公司客户经理一对一快速响应客户诉求,提供数据增值信息定制服务;研发O2O供电服务手机客户端,为新能源应用提供配套保障措施,提升客户满意度。
据悉,国网天津电力高端服务体系试行范围将扩展至滨海新区,并根据试行成效和经验,完善服务内容、方式。高端服务体系发展成熟后,该公司将按照可复制、可推广的原则,逐步推广至天津市所有区域,届时天津市全部电力客户将享受到更优质、便利、快捷的服务。
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